想知道我怎麼處理奧客嗎?保證讓你嚇一跳!(內含最新案例)

在這個世界上,你無法討好所有人,做客服的人在遇到奧客時,

特別如此,新聞上播很多了,我也不用多說。
但我有一招,保證你不太可能聽過,因為這跟你所有看到的方式都不太一樣。
一般人做客服,特別是顧客要退款,網路行銷人通常會學國外那套:
如果你不滿意我們的服務,你可以退款,而我們還是朋友。
根據經驗與一些統計,大約有2.5%到5%的人,是屬於刻意佔你便宜與刻意退款的人,那些人買了你的東西,特別是資訊產品,下載完後就馬上申請退費,國外網路行銷這一塊特別常見,像過去在clickbank這個最大的資訊產品平台,他們有60天滿意保證,而且退款超簡單,可以DIY(相信我,我也買過也DIY退款過)。
最近,他們為了避免滿意保證太遭人濫用,於是會記錄你的退款次數,如果太高,就會給你個紅燈之類的警告,甚至會關閉你的帳號。
在台灣,一般至少給七天滿意保證,網路行銷方面的產品通常是三十天,之所以這樣給,網路行銷術語稱為【風險逆轉】,你承擔所有的風險,目的是因為這樣能降低客戶的購買抗拒,進而提升銷售量。
於是,國外、大陸或台灣的一些大師,就在這方面推陳出新,例如雙重退款保證,還有最近8AM8聯盟行銷平台簡老師:如果你根據我們教的去做而沒每天賺錢,我們公司就給你一千美金,現在加入只要88美金!
我個人不做過度承諾,因為大家有腦袋的應該都知道,成功取決在自己,而非他人的保證,就連公平會也都明文規定,在傳直銷會場的事業說明會上(也就是OPP上),絕對不能公開收入或暗示或做收入保證。
國外的許多網路行銷大師在線上演講時,也常常先做這點免責申明。
現在重點來了,我又是怎麼做的呢?
第一種狀況,如果我有承諾100%滿意保證,也就是幾天內你可以退款,那麼當有人申請退款時,我很樂意退給他,而且我們還是朋友。
第二種狀況,當我沒有做滿意保證時,而有人硬是要找我退款,或用各種理由說我的產品或服務不好想退款時,這就是關鍵了! 我現在分享的,是我從來沒看過任何網路行銷老師談過的,日後你做生意也會用到。
如果遇到這種狀況,我會直接甚至主動要求要退款給對方!
但退款後,我們不是朋友!(哈~)
我每次遇到這種狀況,我在退款時會跟對方說明: 雖然這項產品是不能退款的,而且你也已經能下載這產品了,但我還是願意退款給你。但是根據我們的退款規章,一旦退費後,你日後將不得再次購買我們任何的產品與服務,而且我們主動替你退訂電子報(事實上是封殺他,我的電子報系統可以設定,日後即使他想訂閱我的電子報,系統也不會讓他訂閱成功,除非他用另一個EMAIL)。
如果我想解釋更多,我會補充: 由於我的產品或服務幫不了你,所以我響日後你可以找其他更好的網路行銷老師來協助你。
我個人的原則很簡單: 大家好聚好散。
合不來就說再見,我即使吃點虧也無所謂。
所以,如果你有跟我申請過【沒有滿意保證】的退費,我相信你也收不到這封信了,但現在你知道我是怎麼處理的了。
為什麼今天要跟大家分享這個呢? 哈,你猜對了,因為我今天正處理了一位! 我們來看看這位顧客有多麼奧客。他的姓名是楊穩錦(YES,等會你就會知道為什麼我要公開他的全名了)
一個月前,他購買了一片網路創業懶人包DVD,付了210元台幣。
前幾天來信說他沒收到DVD,我替他查詢了系統,回信給他,並附上證據,DVD在他購買的隔天已經從國外寄出了(我是用國外的服務製作並同時寄送DVD)。
這下有趣了,你有買過東西,人家商家說已經寄出了,你卻說沒收到的經驗嗎?
根據我的知識,那家寄送DVD的廠商,是不可能寄錯了,除非他自己的地址給我給錯,不然我自己測試購買了好幾次,每次都收到DVD。重點是,一切有憑有據,寄出的證據我都有。
好,他就開始ㄠ他真的沒收到,沒關係,我下一封信回他:
你應該檢查一下你的地址有無寫錯,但沒關係,我先給你DVD的線上版,讓你可以觀看。
我原本想說,正常人就會覺得反正我還是看到裡頭的資料了,那就沒差了。然後我想好人做到底,我跟他說,我之前台灣有多幾片,如果你願意付個基本郵資50元,我就再寄一片給你。
你要知道,我已經再賠錢做生意了。雖然不是多少錢。
但我萬萬沒想到,楊穩錦是這樣回信給我的:(直接COPY內容)
你可以幫我看能怎麼處理嗎?
你們收了2百多,我什麼也沒收到,
郵件寄出應有編號可查,還要再多付郵資才收到,
對我來說好像不大對
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OK,也就是說,自己絕對不想虧,一切要我承擔,即使已經有網路版可以看,沒有感謝之意,還硬要DVD的意思。
所以我就採用我的退款規章了。我跟他說沒問題,我免費再寄一片給你,我賠錢做生意,但前提是我會替你退訂電子報,日後也不得再次購買我的產品,請見諒。
我的處理方式跟台灣的商家完全不同,他大概是被我嚇到了,由愛生恨(應該是本來就沒有愛)。 等一下最後我會解釋為什麼我這樣處理的最大優點。我們先看下次他是怎麼回我信的(COPY):
(先付上收DVD的地址)你們的服務是這樣,我也無話好說,這樣的服務與產品,我也不會有興趣,也會廣為宣傳你們的服務與產品,請見諒
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最後一句話就是讓我寫這封信的原因。
讓我們來分析一下: 楊穩錦先生已經可以免費獲得他買的DVD,我還送他線上版(YES,這是額外送的),然後他還想在網路上做負面宣傳。
你知道為什麼我逃離這種人的速度跟遇到鬼一樣快嗎?
DVD的210元其實只是我的一個行銷測試,測試這個人會不會願意為自己投資一點點小錢,也測試這個人有沒有資格成為我的顧客。(YES,我會挑人,你是奧客,我就直接把你踢走,你從這個例子看得很清楚了)
我的行銷知識不欠任何人,你有錢我都不一定會賣給你。YES,你聽到我的真心話了。這跟保險達人遇到奧客時的想法是一致的:【我這麼好的保險你想跟我買我還不賣給你呢!】
如果顧客都像楊穩錦這樣,你認為他如果買了我上萬甚至數十萬的產品或服務,他會怎麼對我? 相信我,我已經遇過了,下場是他會坑爆你!最後還罵你! 最後你就會後悔為什麼當初為了這些錢付出那麼大的代價!
因此,篩選顧客或學員其實是很重要的,這個公司招募新員工一樣,
一個爛員工,在接受完你的新人訓之後,因為自己努力不夠被公司踢出去後,還會四處跟別人抱怨這家公司不好。同樣的道理,你要是收到一個爛學員,他上完你的課,在還會處處抱怨你的服務不佳,最後甚至要求退款,你即使退費給他,他還不放過你,開一個網站專門說你壞話。
你可能想說,有這麼嚴重嗎? 相信我,我看過上述狀況真實發生在台灣的網路行銷老師身上。
根據統計,或簡單來說根據80/20法則,你大約會有20%的顧客是爛顧客!
你知道企業為了服務這些爛顧客,付出了多少心血,最後還是被罵得滿頭包嗎? YES,你在新聞上看到的,那些被顧客罵到哭的可憐小員工,就是因為那些公司的上層不懂我剛跟你分享的道理,企圖跟每位顧客做一輩子的好朋友是不可能的。顧客至上的道理,只對了80%,對於那20%的爛奧客,他們不僅消耗了你大部分的資源,最後會攻擊你的,還是同樣那群人。
如果是我來主導,下次有人來我開的麥當勞找碴時,我一旦確定是奧客,我會先在每間麥當勞聘一個保全,強壯一點的,然後把所有奧客轟出去!免得干擾其他的好顧客。 我保證你這輩子一定在點餐時有親眼看過奧客在做怪,正確的作法不是去跟他解釋或道歉,正確的作法是找人把他轟出去!並告訴他日後不准來我們的店消費! 你信不信,你上次看到奧客在鬧商家時,你是不是心想最好找人把那傢伙轟出去!
一般老闆以為他若這麼做,對企業會造成形象傷害,但我跟你保證,如果下次你看到奧客被轟出去,現場的人一定會鼓掌叫好的! 哈!
可惜我這輩子從來沒看過任何商家敢這麼做,原因很簡單,因為他們不知道這20%的奧客對整個企業的破壞性有多強大。
我之所以會有這樣的退款規章,目的就是為了驅逐這20%的奧客。
台灣稍微知名的網路行銷老師,都曾被他們的奧客學員在網路上攻擊過,我也算小有名氣了,但如果你上網搜尋我,你會發現你幾乎找不到任何人攻擊我。
為什麼?  因為我在他們會強烈攻擊我之前,就先隔離他們了。
我不會跟這些奧客一直解釋、討好他們、【我們還是朋友】,
我在第一時間就先退費給他們,然後跟他們說再見!
所以他們也沒機會日後說我的壞話。
你看看,我這招多絕妙呢?
乍看之下,我做的事不合情理,沒錯,如果我今天連80%的好顧客也那麼不客氣,那我的事業絕對會失敗,相信我,這是肯定的。如果我把好顧客當成壞顧客對待,任何企業這麼做的話,都一定會失敗。
但是我沒有失敗,我每年的獲利幾乎是100%在成長,我的風評越來越好,事業越來越成功,祕訣就在於,我持續過濾掉那20%的奧客,好好專心服務那80%的好顧客,所以,好顧客會持續支持你,買你的產品,這就是為什麼我的事業會成長的主因。壞顧客不會持續買你的產品的,相信我,他只會搞破壞,即使買了,馬上看完就刻意退款。中小型企業是承受不了這些人這樣亂搞的。
雖然實際上這些年被我這麼過濾掉的人,並不到2%,我想我應該改進才是,我的心太善良了,有時會不小心把奧客留下來,搞得自己滿頭包。
這就是今天發生的事,你可以說鳥事,這些事沒人會跟你分享,分享了也不知道怎麼處理,我已經免費送你一小堂寶貴經驗的課程,只有你們這些好顧客,還有潛在顧客看得到。
網路行銷超人 董正隆 敬上

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