遠離壞顧客,迎向好顧客

 

你好,我們經營企業或公司的時候呢,必學的一個課題,也是一個必經的過程,因為你沒有辦法去討好每一個人。在現實生活中,我們常聽到遠離壞朋友,你要交好朋友,對啦,就是這個道理。

可是那個道理用在企業上也是同樣的意思,我是說有極少數的顧客,不管你再怎麼服務他他都不滿意,這其實是人格特質啊,我們以前在學校念書就是有一些壞壞學生啊,不管是長怎麼管教他,還是會無理取鬧,或者是去打架鬧事。人群裡面的總是能有一定比例的人好其實不只討厭你,他討厭所有的人。

所以如果你的企業規模小,你可以自己就有決策權利,你就是老闆,這時候拒絕會顧客的方法很簡單,就叫他滾。說我們把你列入黑名單或者是終身拒絕往來顧客。

他們是企業最不需要的顧客,因為他們不管在收入的貢獻、營收的貢獻都遠比好顧客低很多,你自己想看啊,你如果每天到一個環境,裡面有一些你討厭的人,還有一些你喜歡的人,就好像我以前當兵的時候就遇到這種狀況,軍隊裡面有一些是好朋友,可是你一定會遇到一些是專門要欺負人的人,你的心情啊一天下來會非常的起伏不定。

為什麼?因為遇到哪些常常在欺負你的人、你的長官、你討厭的人,你的情緒就掉下來,然後呢接下來遇到好朋友就上升,我記得當兵的時候每天都是這樣子,就是好是壞朋友都會學長然後或者是壞壞的主管,你的心情就會往下掉,比較好的朋友你的心情就會比較好。

所以其實我們要怎麼樣讓自己越做越好而且讓自己的心情或是熱情或是對企業經營的衝勁持續的保持方法的方法,其實很簡單,就是遠離那些會讓你心情不好的人,如果你今天是企業主,你當然有這個權利,你今天是別人的員工那你就比較沒有這個權利,這時候就要靠公司製度本身來保障你的安全或是你的心情。

我主要是針對企業主講,如果你自己的企業你有決策權,其實你可以先試著處理看看他的問題,合不合理,合理的問題也可以抱怨,我們就處理、就解釋,該處理的處理了,然後呢他開始就在做人身攻擊或者是惡意批評、扭曲你的話,這時候你該解釋的也都解釋完了,最好你可以錄音存證或者是用打字的回應把他全程記錄下來,保護你自己好最壞的狀況發生的時候你有證據。

就是你已經該做的都做了,可是還是無理取鬧,然後你這邊沒有理虧而且你給的承諾也都給了,如果他還是這樣子,那如果你就可以直接說那我以後再不要跟你做生意了,再見。

那種顧客就是你知道做他的生意也對你不會有太大幫助,因為他只會再次的再傷害你,所以你就要徹底切斷,什麼是徹底切斷?例如他有加你的Facebook好友,那就封鎖他。如果他有註冊你一些免費帳號封鎖他,他已經有購買你的一些產品。那你沒有辦法,就是使用者付費,那你沒有辦法把他取消帳號,那就保留最低程度。如果他有訂閱電子報就封鎖他。

基本上他只是在浪費我們的客服資源,浪費我的時間而且對我們企業一點貢獻都沒有,而且還到處去講壞話,如果他真的太過份,違法這一類的或是發生暴力事件,如果你是實體商店的話,這時候你就完全錄影存證,然後請告他。也可以就報警處理後就直接去告他。

這樣子他們才會知道你你又不是顧客至上,你就可以打人。過去在急診室,醫院的急診室暴力事件是佔9成所有醫院的暴力事件,一直以來並沒有法律來保障就是這些第一線的醫護人員,特別是言語上的暴力,我們就修醫療法保障醫療人員的身心的安全不受到語言的暴力傷害。

所以這個就是這樣子,因為你不能做得太過分了,完全不尊重人家,甚至別人可能都已經退費給你了,你得理不饒人,喔!他無理也不饒人。

於是我寫了一本書,書名就叫「不要奧客,只要金客」,金客就是黃金顧客的意思。

黃金顧客在書中有比較明確的定義,但是基本上這種顧客就是你的企業最想要的人,也是讓你會有最大成就感的顧客。

你喜歡接近正面的人,討厭負面的人。人際關係是這樣子,談戀愛也是這樣子,親朋好友也是這樣子,要做生意也不是這樣子。把握這個原則你就不用每天看家臉色,你的心情就會越來越好,你的事業就越來越成功。

千萬了不要沒事就去攻擊、公開的去跟別人起衝,我們台灣知名的網紅「館長」,他很喜歡針對時事去批評,說實在話他批評是正確的,很多他的批評是正確,但是後面都會上新聞,就是那個人被批的人不爽或是有人比你先攻擊他,他就一定會公開反擊。

他講的話是有道理的,我們現在講的這個重點是,他講的是有道理的,他回擊也是有道理,但是他的生活,他的情緒會因為他們每個禮拜遇到這些人,或壞顧客或是討厭他的人,他的心情一直處得不好。

這就是人際關係的訣竅,如果有人批評你,你是不是就要馬上反擊?如果你每一次都是用這樣子的方式處理,你就是在樹敵,而且這個敵人就是會讓你的情緒一直都是處在對抗的狀態,這樣子你快樂不起來的。

所以有時候那些在講543的人,你判斷他是不是在無理取鬧,你已經知道你是你不是理虧了,那我們就原諒他吧,原諒小人也好,原諒奧客也好,除非就像我講的,他做太過分的事情,很多時候大事化小,小事化無。

我就這樣就解決掉,我網路創業的時候基本上就是用這個原則,如果我的讀者他回一些很莫名其妙東西或者是他每次回應是要反行銷賣我一些奇怪的東西,我完全不會再去回應他。我怎麼做?我直接幫他退訂電子報,就這樣子而已。

對於惡意批評我的處理方式呢?我看了我判定完全是惡意的批評,怎麼辦?先存證,然後退訂電子報。重點是不要理會他,不要回應。

因為那種發起攻擊的人其實是期待被你攻擊的,所以你一回他,他的戰鬥力喔又馬上要活化了,你不理他他就很難持續攻擊,一個巴掌打不響!

所以遇到這種事。這個人再怎麼厲害,一封信攻擊你,你不回,兩封信攻擊你你不回,三封攻擊給你你不回,之後他就不會理你了。就這麼簡單。

但是若你那一來一往這樣子對幹,我曾經有犯過這種錯,講到最後你可能都會犯錯,你可能都會失去理性,可能會做出,到時候可能會讓你自己後悔的事情,所以沒有必要浪費時間浪費精力。

所以只要把握這些原則,相信你的事業就會做得非常的健康快樂而且非常好。

如果你是比較大型的公司,你員工較多,你就比較沒有辦法輕易的這樣子去對待壞顧客,因為如果你一下子這樣子都很隨興把壞顧客開除掉,有可能會引來顧客群的集體不滿,這個時候你就需要建立一套系統有系統的處理公正的處理。

我在「不要奧客,只要金客」這本書裡面有提到奧客排除系統,就是6個步驟,這時候基本上就要按照這六個步驟進行。那我今天的就是簡單分享到這裡,如果你有興趣的話等我書籍出版的時候,你再去了解更多的或是索取試讀版都可以。

今天分享到這裡,希望這些分享對想創業或已創業的你會有很大幫助,特別是你已經創業應該會對我講的話非常感同身受。那我們下次再見拜拜。

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