如何處理奧客與惡客

在這個世界上,你無法討好所有人,做客服的人在遇到奧客時,特別如此,新聞上播很多了,我也不用多說。

但我有一招,保證你不太可能聽過,因為這跟你所有看到的方式都不太一樣。一般人做客服,特別是顧客要退款,網路行銷人通常會學國外那套:如果你不滿意我們的服務,你可以退款,而我們還是朋友。

根據經驗與一些統計,大約有2.5%到5%的人,是屬於刻意佔你便宜與刻意退款的人,那些人買了你的東西,特別是資訊產品,下載完後就馬上申請退費,國外網路行銷這一塊特別常見,像過去在clickbank這個最大的資訊產品平台,他們有60天滿意保證,而且退款超簡單,可以DIY(相信我,我也買過也DIY退款過)。

後來,他們為了避免滿意保證太遭人濫用,於是會記錄你的退款次數,如果太高,就會給你個紅燈之類的警告,甚至會關閉你的帳號。

在台灣,一般至少給七天滿意保證,網路行銷方面的產品通常是三十天,之所以這樣給,網路行銷術語稱為【風險逆轉】,你承擔所有的風險,目的是因為這樣能降低客戶的購買抗拒,進而提升銷售量。

於是,國外、大陸或台灣的一些大師,就在這方面推陳出新,例如雙重退款保證,還有最近8AM8聯盟行銷平台簡老師:如果你根據我們教的去做而沒每天賺錢,我們公司就給你一千美金,現在加入只要88美金!

我個人不做過度承諾,因為大家有腦袋的應該都知道,成功取決在自己,而非他人的保證,就連公平會也都明文規定,在傳直銷會場的事業說明會上(也就是OPP上),絕對不能公開收入或暗示或做收入保證。國外的許多網路行銷大師在線上演講時,也常常先做這點免責申明。

現在重點來了,我又是怎麼做的呢?第一種狀況,如果我有承諾100%滿意保證,也就是幾天內你可以退款,那麼當有人申請退款時,我很樂意退給他,而且我們還是朋友。第二種狀況,當我沒有做滿意保證時,而有人硬是要找我退款,或用各種理由說我的產品或服務不好想退款時,這就是關鍵了!

我現在分享的,是我從來沒看過任何網路行銷老師談過的,日後你做生意也會用到。如果遇到這種狀況,我會直接甚至主動要求要退款給對方!但退款後,我們不是朋友!(哈~)我每次遇到這種狀況,我在退款時會跟對方說明::「雖然這項產品是不能退款的,而且你也已經能下載這產品了,但我還是願意退款給你。但是根據我們的退款規章,一旦退費後,你日後將不得再次購買我們任何的產品與服務,而且我們主動替你退訂電子報(事實上是封殺他,我的電子報系統可以設定,日後即使他想訂閱我的電子報,系統也不會讓他訂閱成功,除非他用另一個EMAIL)。」

如果我想解釋更多,我會補充: 由於我的產品或服務幫不了你,所以我想日後你可以找其他更好的網路行銷老師來協助你。我個人的原則很簡單: 大家好聚好散。合不來就說再見,我即使吃點虧也無所謂。所以,如果你有跟我申請過【沒有滿意保證】的退費,我相信你也收不到這封信了,但現在你知道我是怎麼處理的了。

因此,篩選顧客或學員其實是很重要的,這個公司招募新員工一樣,一個爛員工,在接受完你的新人訓之後,因為自己努力不夠被公司踢出去後,還會四處跟別人抱怨這家公司不好。

同樣的道理,你要是收到一個爛學員,他上完你的課,在還會處處抱怨你的服務不佳,最後甚至要求退款,你即使退費給他,他還不放過你,開一個網站專門說你壞話。你可能想說,有這麼嚴重嗎? 相信我,我看過上述狀況真實發生在台灣的網路行銷老師身上。

根據統計,或簡單來說根據80/20法則,你大約會有20%的顧客是爛顧客!你知道企業為了服務這些爛顧客,付出了多少心血,最後還是被罵得滿頭包嗎? YES,你在新聞上看到的,那些被顧客罵到哭的可憐小員工,就是因為那些公司的上層不懂我剛跟你分享的道理,企圖跟每位顧客做一輩子的好朋友是不可能的。

顧客至上的道理,只對了80%,對於那20%的爛奧客,他們不僅消耗了你大部分的資源,最後會攻擊你的,還是同樣那群人。如果是我來主導,下次有人來我開的麥當勞找碴時,我一旦確定是奧客,我會先在每間麥當勞聘一個保全,強壯一點的,然後把所有奧客轟出去!免得干擾其他的好顧客。

我保證你這輩子一定在點餐時有親眼看過奧客在做怪,正確的作法不是去跟他解釋或道歉,正確的作法是找人把他轟出去!並告訴他日後不准來我們的店消費! 你信不信,你上次看到奧客在鬧商家時,你是不是心想最好找人把那傢伙轟出去!一般老闆以為他若這麼做,對企業會造成形象傷害,但我跟你保證,如果下次你看到奧客被轟出去,現場的人一定會鼓掌叫好的!

哈!可惜我這輩子從來沒看過任何商家敢這麼做,原因很簡單,因為他們不知道這20%的奧客對整個企業的破壞性有多強大。我之所以會有這樣的退款規章,目的就是為了驅逐這20%的奧客。台灣稍微知名的網路行銷老師,都曾被他們的奧客學員在網路上攻擊過,我也算小有名氣了,但如果你上網搜尋我,你會發現你幾乎找不到任何人攻擊我。

為什麼? 因為我在他們會強烈攻擊我之前,就先隔離他們了。我不會跟這些奧客一直解釋、討好他們、「我們還是朋友」,我在第一時間就先退費給他們,然後跟他們說再見!所以他們也沒機會日後說我的壞話。你看看,我這招多絕妙呢?乍看之下,我做的事不合情理,沒錯,如果我今天連80%的好顧客也那麼不客氣,那我的事業絕對會失敗,相信我,這是肯定的。如果我把好顧客當成壞顧客對待,任何企業這麼做的話,都一定會失敗。但是我沒有失敗,我每年的獲利幾乎是100%在成長,我的風評越來越好,事業越來越成功,祕訣就在於,我持續過濾掉那20%的奧客,好好專心服務那80%的好顧客,所以,好顧客會持續支持你,買你的產品,這就是為什麼我的事業會成長的主因。

壞顧客不會持續買你的產品的,相信我,他只會搞破壞,即使買了,馬上看完就刻意退款。中小型企業是承受不了這些人這樣亂搞的。雖然實際上這些年被我這麼過濾掉的人,並不到2%,我想我應該改進才是,我的心太善良了,有時會不小心把奧客留下來,搞得自己滿頭包。這些事沒人會跟你分享,分享了也不知道怎麼處理,我已經免費送你一小堂寶貴經驗的課程。

關於作者

董正隆                

中央大學數學碩士,擁有大學講師證。現任超人行銷顧問公司執行長,亦為青年創業協會、社區大學、救國團、校園反毒、人權講師。本站內含極為豐富的網路行銷教學內容,對想從事數位行銷、創業、開發新顧客的個人與老闆,都很有助益。

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